呼叫中心系统的作用

随着计算机技术与信息技术的发展，越来越多的企业会选择呼叫中心系统服务，来提高企业的**形象，那么呼叫中心系统到底有哪些作用呢？下面江苏智恒来告诉大家呼叫中心系统的作用有哪些？
　　一、记录并分析客户拨打服务热线的行为
　　根据客户拨打客户服务热线电话信息的过程对客户行为进行分析，从而充分利用客户服务中心，指导其服务方向和服务策略，同时还可以了解投诉的回复情况以及时效。
　　二、服务质量的分析
　　从多个角度分析系统的服务质量，比如：系统的呼叫应答率、中继的占用率、平均话务等待时长、平均通话时长、自动语音应答系统(IVR)的应答数以及客户的满意程度等。
　　三、话务量分析及预测
　　分析各类已有的话务量预测将来某一时间的话务情况及其系统的负载和处理能力，以便通过分析可以更好的调配各种资源，达到优化配置，使管理更加有效。
　　四、话务员坐席排班及考核管理
　　根据话务量、人工平均通话时长、时间段、坐席数以及接通率情况等对话务员排班及坐席数进行分析预测。这样就可以有效的安排相应人员，降低企业的成本并且提高工作效率，同时还可以避免出现接通率过低带来的不良影响。
　　五、业务工单处理情况分析
　　对业务工单处理状况进行统计分析，主要包括：提交工单统计分析、复核工单统计分析、派单工单统计分析以及反馈工单统计分析等，督促责任部门**工单的及时响应率，同时为优化后台工作流程提供依据。
　　六、电话营销分析
　　分析已生成的电话销售表同时预测要进行的电话销售模式和销售效果，从而指导电话销售策略，提高电话销售的成功率。
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